За год работы кол-центр единой регистратуры принял 165 тысяч звонков от калужан

20 ноября 2020 09:30

В области продолжает работу телефон горячей линии, по которой можно получить справочную информацию о работе мед учреждений, профилактике и поведении во время карантина. Анализируя звонки граждан, специалисты центра выяснили, что вторым по количеству запросов стал вызов врача на дом.

Как вести себя на карантине, в какое время принимает участковый терапевт, как защитить себя от новой инфекции? На эти и многие другие вопросы знают ответы специалисты горячей линии минздрава Калужской области, или попросту единой регистратуры с известным всем калужанам номером *040. Екатерина Анисимова - старший оператор линии. Объясняет: сотруднику не обязательно знать наизусть ответы на все вопросы, перед глазами есть базы данных. Но иногда главным помощником становятся простые человеческие качества.

«Необходимо понимать пациента, корректно с ним общаться. Порой надо выслушать, оказать сочувствие, расположить к себе по общению. А потом уже предоставить всю необходимую информацию, которая есть у нас в базах единой регистратуры», - отмечает Екатерина.

Кстати, базу единой регистратуры разрабатывали в области специально. В неё стекается вся информация из медицинских электронных систем, кроме той, что является медицинской тайной. И наоборот: информация, внесённая в базу специалистами коллцентра, автоматически появляется в медучреждениях. Свою работу единая регистратура начала ровно год назад, в ноябре 2019, и в период пандемии открытие коллцентра оказалось как нельзя кстати.

Александр Королёв, заместитель министра здравоохранения Калужской области: «Если говорить про статистику во время пандемии, то в феврале мы имели около 3 тысяч вызовов на дом врача, то в октябре эта цифра выросла до 14-15 тысяч. Всего за время работы единой регистратуры принято больше 165 тысяч звонков от пациентов, оформлено около 65 тысяч заявок на вызов врача на дом».

Ведут в центре и свою внутреннюю статистику, для этого выстроена целая система. На мониторе - данные о работе каждого оператора. Всего их может быть от 3-х человек ночью, до 60-ти в часы пик. Самыми горячими здесь считаются утро понедельника и с 8 до 10 утра в будние дни, рассказывает Владимир Кирюшин, руководитель единой регистратуры. В это время к обработке заявок подключаются сотрудники, которые работают удалённо, из дома.

«Здесь мы можем наблюдать общее количество звонков, которое поступило за минувшие сутки - 1371. Пропущенных звонков - ноль. Сейчас четверг, вторая половина дня, нагрузки такой нет, поэтому на линии 30 операторов», - объяснил Кирюшин.

В ближайшее время специалисты центра возьмут на себя ещё одну обязанность. Они будут обзванивать пациентов, которые лечатся дома, узнавать об изменении самочувствия и передавать информацию лечащему врачу. Такой метод, считают специалисты, поможет участковым терапевтам вовремя скорректировать процесс лечения и не упустить момент развития нежелательных симптомов.

Ростелеком3